步進科技的質(zhì)量觀

要全面提高步進科技的質(zhì)量水平,首先要全公司上上下下樹立起統(tǒng)一的質(zhì)量觀。質(zhì)量觀和質(zhì)量指標不同,質(zhì)量觀是我們對質(zhì)量的根本看法,是制定質(zhì)量指標的思想基礎。我們必須明確什么是質(zhì)量,我們的質(zhì)量標準是什么,為什么要建立這樣的標準。

首先,什么是質(zhì)量?步進科技的質(zhì)量標準是什么?

我們的定義,質(zhì)量就是滿足客戶要求的程度。我們的質(zhì)量標準,就是要100%滿足客戶的要求。我們的戰(zhàn)略里面要求的“可靠的質(zhì)量”,就是以100%滿足客戶要求為標準。為此,我們個人的工作標準,就是要“零缺陷”。

我們當然不可能滿足所有人的需求,因此我們首先要定義誰是我們的客戶,他們的真正的需求是什么。我們的客戶其實是一個特定的群體,他們形成了一個或多個細分市場,在這個細分市場里,我們的產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價格、交貨、服務都有能力滿足他們的要求,并且我們也能夠得到合理的利潤。還有一部分人,他們的確需要一些獨特的需求,我們難以在保證盈利的前提下去滿足,那么我們應該把他們讓給其它供應商,因為這不是我們的客戶。確定了客戶,還需要確定客戶的需求是真正的需求,還是說說而已的??蛻舻恼嬲枨笸琴|(zhì)量、價格、性能、時間、服務等方面的綜合體,它也是在比較中產(chǎn)生的,如果有人做得比你更好,客戶早晚會離你而去。所以檢驗是否滿足客戶真正需求的標準,就是看是否能長久地留住客戶。

定義客戶,確認客戶的真正需求,這是市場部的工作。我們的質(zhì)量工作從這一步起已經(jīng)開始了。我們的質(zhì)量標準就是100%滿足客戶的要求,這就需要我們每個人的工作能夠完全滿足“內(nèi)部客戶”的需求?!皟?nèi)部客戶”是你的下一個工序的同事,他(她)可能是你部門的員工或者領導,也可能是其它部門的。你們的工作其實都是為客戶提供的產(chǎn)品或服務當中的一個環(huán)節(jié),如果你這個環(huán)節(jié)有問題,下一個環(huán)節(jié)也會出問題,一環(huán)一環(huán)下去,到客戶那里問題就很大了。這就是我們講的“質(zhì)量環(huán)”的觀點,我們必須要讓每一個環(huán)節(jié)都做到100%滿足客戶要求,最終才能做到100%滿足客戶要求。因此我們要提出,我們的工作標準就是“零缺陷”,零缺陷不是沒有一點錯誤,而是100%滿足客戶要求。只有每一個員工實現(xiàn)了“零缺陷”的工作標準,我們才有機會做到100%滿足客戶的要求。

“可靠的質(zhì)量”就是要100%滿足客戶要求,對于個人來說,就是要求“零缺陷”的工作標準,這是為什么呢?

1)“可靠的質(zhì)量”是我們的戰(zhàn)略

在我們所處的行業(yè),只要客戶的要求不是100%的滿足,往往就意味著不能使用。只要有競爭對手能做得比我們好,客戶的要求就會提高,如果我們跟不上,客戶早晚會離我們而去?!翱煽康馁|(zhì)量”意味著完全滿足客戶的需求,意味著長久地留住客戶。為什么我們不談“最好的質(zhì)量”或者“較好的質(zhì)量”呢,因為這些提法會誤導我們?nèi)ズ蛣e的競爭對手比指標,但實際上我們和他們的客戶群有可能是不同的,客戶群的要求也是不一樣的。因此這種比較不一定有意義,我們只在意是否100%滿足客戶的需求就好了。

以客戶為導向是我們的戰(zhàn)略,我們要充分利用我們的自動化平臺技術,為最有需要的行業(yè)和客戶開發(fā)制造產(chǎn)品。我們的戰(zhàn)略就是滿足客戶需求的戰(zhàn)略,客戶的需求當然包括質(zhì)量的需求。因此,“可靠的質(zhì)量”是我們戰(zhàn)略成功實施的保證,是戰(zhàn)略的一部分。

2)“可靠的質(zhì)量”是我們的價值觀

我們的愿景是“自動化創(chuàng)造美好生活”,我們的文化理念是要為社會創(chuàng)造價值,這種價值首先體現(xiàn)在我們給客戶創(chuàng)造的價值。不滿足客戶要求的產(chǎn)品和服務,哪怕只是一點點不滿足,也會給客戶帶來難以預料的損失。這樣的話我們不僅沒有創(chuàng)造價值,反而毀滅了價值。我們經(jīng)常會看到質(zhì)量問題給人類帶來的災難,河流被污染,橋梁跨塌,嬰兒死亡,母親哭泣。。。。。。這些悲劇,追根溯源,都來自于一些小小的失誤。我們不應該讓自己的小小失誤去危害客戶和社會的利益。

許多人認為中國人天生缺乏嚴謹?shù)馁|(zhì)量理念,這是我們的質(zhì)量不如德國,日本的原因。從表面上看,這的確是事實,但并不是人種差異的問題,而是市場環(huán)境的問題。近百年來,中國從戰(zhàn)火紛飛的年代走向計劃經(jīng)濟和大躍進,再走過文化大革命,走過改革開放初期。。。。。。在這樣的環(huán)境中,我們一直沒有得到西方市場經(jīng)濟中“質(zhì)量決定生存”的教育。我們這一代人,盡管生活在改革開放的年代,但在計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉型的過程中,“一夜暴富”的成功事例讓浮躁的心態(tài)漫延,市場環(huán)境似乎在教育大家,低價格,快速交貨,往往比高質(zhì)量更容易賺錢。和西方國家比,我們?nèi)笔Я私倌甑氖袌鼋?jīng)濟競爭環(huán)境,當然也就無法樹立高質(zhì)量的觀念。

但是現(xiàn)在,隨著改革的不斷推進,市場競爭環(huán)境的逐步成熟,“質(zhì)量決定生存”的法則正在回歸。步進科技作為民族工業(yè)的優(yōu)秀代表,以“為全球客戶提供中國人的自動化解決方案”為使命,理所當然應該成為社會進步的推動者,而不是目光短淺的投機之徒。

因此,我們的質(zhì)量觀同時也是推動社會進步的價值觀,是增強中國競爭力的民族觀。

3)質(zhì)量是免費的

質(zhì)量是免費的,這句話來自被稱為“質(zhì)量之父”的克勞斯比的杰作《質(zhì)量免費》,意思是說在質(zhì)量方面的投入永遠不會給企業(yè)帶來額外的成本,因為質(zhì)量改善給企業(yè)帶來的收益總是大于對質(zhì)量的投入。我們對此堅信不移。

按產(chǎn)品產(chǎn)生的過程,質(zhì)量的投入可以是在市場調(diào)查階段,技術規(guī)格確定階段,產(chǎn)品開發(fā)階段,生產(chǎn)階段,測試階段,售后服務階段。為保證同樣的質(zhì)量,越是往后的階段,質(zhì)量的投入就越高,質(zhì)量投入產(chǎn)出比也就越低。在售后服務階段投入力量去解決質(zhì)量問題的成本是最昂貴的,我們不僅損失維修、服務、人工、賠償?shù)馁M用,還損失客戶資源,品牌形象和商業(yè)信譽。因此,如果我們在前期多做一些質(zhì)量投入,包括更好地確定客戶的需求和產(chǎn)品規(guī)格,多考慮一些防錯的設計,增加檢測環(huán)節(jié)和冗余措施,嚴格的供應商質(zhì)量管理等等,都可以大大減少后期的質(zhì)量成本。這樣算下來,質(zhì)量的投入可能不僅僅是免費的,而且是賺錢的。

4)“零缺陷”是質(zhì)量的根本保證。

ISO9000是在無數(shù)個前人的經(jīng)驗上總結出來的,經(jīng)過許許多多驗證的一套質(zhì)量保證體系,嚴格施行ISO9000的管理一定會給我們的質(zhì)量工作帶來成效。但光有ISO9000是不夠的,它可以保證我們的流程符合質(zhì)量要求,但卻難以保證每個員工的行為都符合質(zhì)量的要求。我們知道,質(zhì)量是由一個個細小的“質(zhì)量環(huán)”組成的,每一個員工的工作都是一個關鍵的環(huán)節(jié),ISO9000無法對每個環(huán)節(jié)做詳細的規(guī)定和監(jiān)督。硬件工程師的布線可以粗一點細一點,軟件工程師的代碼可以多一行少一行,這些行為可能帶來完全不同的質(zhì)量后果,但ISO9000卻無法監(jiān)督。只有每一個部門的員工都以“零缺陷”作為工作標準,把滿足客戶要求作為一種人格的要求,作為一種尊嚴的需要,才可能帶來真正可靠的質(zhì)量。

因此,我們把步進科技的質(zhì)量標準定為100%滿足客戶的需求,我們個人的工作標準是“零缺陷”,這不僅僅是戰(zhàn)略的需要,是價值觀的需要,同時也是公司價值最大化的需要,因為質(zhì)量是免費的。
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